A palavra reclamação é vista pela maioria das empresas como algo negativo, Mas a grande verdade é que a reclamação é uma excelente oportunidade para “enxergamos” falhas em nossos processos e em nossa empresa. Parece ser algo evidente e básico, mais o fato é que poucas empresas possuem canais de comunicação formais com seus clientes, seja via telefone, e-mail, no balcão de atendimento, rede social, entre outros.
A metodologia e a técnica da ISO 9001, nos informar que é obrigatório temos um canal de comunicação com o cliente, onde este relato pode ser encaminhado para um responsável identificar a causa, feito isto ele vai decidir se esta é procedente ou não, entenda-se: o cliente reclamou com razão ou sem razão, sendo que está analise da causa, deve obrigatoriamente retornar ao reclamante.
Então vamos detalhar melhor isto:
Note que as reclamações podem ser externas ou internas que o foco é no processo e não na pessoa. O com razão e ou sem razão, é o que a empresa acordou com o cliente, seja por meio de contrato, algo prometido em uma conversa, por e-mail, em anúncio e similares
É muito comum o supervisor, coordenador ou até mesmo o diretor da empresa estar envolvido com diversas tarefas que não consegue saber quais são as falhas, se ele não consegue ver quais são, como ele vai conseguir corrigir?
O reclamante sempre precisa ter um retorno, pois se ele chegou ao ponto de formalizar uma reclamação significa que ele ficou chateado com o ocorrido, tendo ele o devido retorno, você pode reduzir o nível de insatisfação ou até mesmo reverter, pois não existem empresas perfeitas, eventualmente em uma determinada situação, pode ocorrer uma dificuldade mas precisamos estar preparados para se comportar de uma forma estruturada e positiva.
Para nós conseguimos uma efetividade maior é importante ter a participação de toda a equipe, pois elas muitas vezes que estão em contato com o cliente, fato é que se não houver uma liderança apoiando este ciclo virtuoso, haverá uma desmotivação por parte dos funcionários.
O uso de uma ferramenta como o sistema Effettivo, auxilia muito, pois o cadastro da reclamação pode ser feito via internet de forma dinâmica. Onde o responsável será alertado da necessidade de uma ação com um prazo definido, todo este histórico de quantidade, classificação, responsável, setor, horas e valores desperdiçados, ficará à disposição dos gestores a fim de auxiliar na tomada de decisão.
Também é importante frisar que após o retorno de uma reclamação procedente a metodologia e técnica nos obrigada, agora com uma visão para dentro da empresa, a buscar soluções para que este tipo de problema não mais volte a ocorrer, este ponto será tratado na Não Conformidade, que será alvo de um outro artigo.
